Klachten

Je hebt klachten en klachten
Een klacht is een uiting van ongenoegen. U bent in meer of mindere mate ontevreden over de behandeling, verzorging, bejegening of organisatie op een van onze locaties of hebt opmerkingen over de zorg die we bij u thuis leveren.

Klachten gaan vaak niet over grove fouten maar over 'kleine' dingen die echter in het dagelijks leven wel belangrijk zijn. Bijvoorbeeld over de verzorging, wachttijden voor toiletbezoek, een kapotte rolstoel, de maaltijden, vlekken op de kleren, de bejegening door de hulpverleners.

Aarzel niet
Als bepaalde dingen niet goed gaan, moet u dat zeggen. U hebt er recht op, het lucht op en kan erger voorkomen. Juist u kunt beoordelen of diensten goed of minder goed zijn. Aarzel dus niet maar laat het ons weten. In uw eigen belang en dat van anderen. Wij nemen alle klachten serieus en gebruiken ze om onze dienstverlening verder te verbeteren.

Bespreek het eerst
Hebt u een klacht, praat er dan eerst eens over met de betrokken medewerker. Veel klachten ontstaan door misverstanden, die in een gesprek rechtgezet kunnen worden. Net zoals u het recht hebt om te klagen, heeft de betrokken medewerker het recht om te weten dat u niet tevreden bent. Uw klacht geeft hem of haar de kans er iets aan te doen.

Hoe bespreekt u een klacht?
Een klacht bespreken is niet voor iedereen even gemakkelijk. Hieronder volgen vier tips over hoe u zo’n gesprek kunt voeren:

• Voor het bespreken van uw klacht(en) kunt u altijd iemand meenemen in wie u vertrouwen hebt.
• Vertel zo beknopt mogelijk wat uw klacht is. Haal er niet dingen bij die niet direct met uw klacht te maken hebben.
• Bent u over meer zaken ontevreden, ga dan na wat voor u het belangrijkst is en kaart dat als eerste aan. Zo houdt u het voor iedereen overzichtelijk.
• Wilt u dat een fout wordt hersteld, wilt u excuses of wilt u voorkomen dat een ander hetzelfde overkomt als u? Bedenk vooraf wat u wilt bereiken en wees hier duidelijk over.

Klachtenfunctionaris
Als een gesprek met de direct betrokken medewerker(s) niet tot een oplossing leidt of als u geen gesprek aandurft, kunt u bij de klachtenfunctionaris terecht. De klachtenfunctionaris fungeert als vertrouwenspersoon. Om als klachtenfunctionaris een neutral positie in te nemen heeft ZuidOostZorg een onafhankelijke externe klachtenfunctionaris aangetrokken. Uw klacht wordt strikt vertrouwelijk behandeld en er worden geen stappen ondernomen zonder uw toestemming.

De klachtenfunctionaris kan informatie en advies geven en eventueel een gesprek tot stand brengen tussen u en de betrokken medewerker. Ook kan de klachtenfunctionaris optreden als bemiddelaar en u wijzen op andere mogelijkheden om uw klacht kenbaar te maken.

Klachtencommissie
De externe klachtencommissie kunt u inschakelen als u geen bemiddeling wenst of als bemiddeling niet het gewenste resultaat heeft opgeleverd. U moet uw klacht dan schriftelijk indienen. De klachtenfunctionaris kan u hierbij behulpzaam zijn. Meer informatie over de werkwijze van de klachtencommissie is verkrijgbaar bij de klachtenfunctionaris of bij de infotheek van elke locatie.

Bereikbaarheid
De klachtenfunctionaris is bereikbaar via de receptie of via een van de medewerkers. U kunt ook uw naam en telefoonnummer achterlaten bij de receptie waarna de klachtenfunctionaris contact met u opneemt. Ook kunt u uw boodschap inspreken op het antwoordapparaat van de klachtenfunctionaris: (0512) 57 18 95. Eveneens is de klachtenfuncrionaris te bereiken via e-mail, het adres is Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft Javascript nodig om het te kunnen zien.